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Pero...
¿qué diablos quieren mis visitantes?
Esta
es una pregunta que se hacen muchos propietarios de sitios web, hartos
de comprobar cómo sus visitantes se marchan de su tienda virtual
sin haber comprado absolutamente nada. Una pregunta muy importante
para la que no encuentran una respuesta concreta.
Y aunque,
en realidad, habría que contestarla después de haber analizado detenidamente
el sitio web en cuestión, es posible dar unas ideas generales de
lo que buscan los internautas cuando visitan una web, en la seguridad
de que si aplicas todas o la mayor parte de estas recomendaciones
en tu tienda virtual conseguirás aumentar considerablemente la satisfacción
de tus visitantes e incrementar el ratio de conversión de visitantes
en clientes y, en definitiva, tus ingresos que es lo que a todo comerciante
le interesa.
Algunos
de las cosas que buscan los internautas con más frecuencia son las
siguientes:
- Una
fácil navegabilidad
Un alto porcentaje de sitios web presentan serias dificultades de
navegabilidad que dificultan que el cliente pueda encontrar lo que
necesita. Se suele decir que un visitante primerizo debería poder
llegar hasta el producto que busca con no más de tres clicks.
Una buena forma de testear la navegabilidad de tu web antes de colgarla
en la Red es invitar a varios amigos no muy expertos para que se
muevan por ella y te aporten sus sinceras opiniones. Es un método
muy barato y muy eficaz para detectar problemas que suelen ser fácilmente
corregibles y que suelen pasar desapercibidos a los que participan
en el diseño de la web.
- Información
clara y concreta sobre los productos o servicios
Es verdaderamente lamentable ver como muchas tiendas virtuales
se esfuerzan por presentar unos diseños de lo más sofisticados mientras
luego no se molestan en proporcionar información clara y precisa
sobre sus productos, sus ventajas, sus aplicaciones, etc.
Pero aún más preocupante es que ni siquiera ofrecen en toda la web
un sitio donde poder realizar una consulta para que los clientes
puedan resolver sus dudas.
- Identificación
del comerciante
Internet es un medio tan global e impersonal que el cliente no tiene
forma de saber si está comprando en una web que está en su misma
ciudad o al otro lado del planeta. Y lo que es más importante, no
puede evaluar la seriedad, profesionalidad y credibilidad del comerciante.
Por todo ello, es imprescindible ofrecer información concreta sobre
la razón social de la empresa, su domicilio, teléfono, fax, e-mail,
etc., incluyendo los nombres de los responsables e incluso su fotografía.
Con este planteamiento no solo aportamos credibilidad a nuestra
tienda virtual sino que estamos diciendo claramente que nos responsabilizamos
de cuanto hacemos en ella.
- Saber
con exactitud el precio total de su compra
Es vital que el cliente sepa con toda precisión el importe total
de la compra que está haciendo, incluyendo impuestos y transporte
hasta su domicilio. Una vez cerrada la transacción on-line no hay
posibilidad de cobrar ninguna cantidad adicional, pero antes de
cerrarla hay que decirle al cliente cuánto se le está cobrando y
por qué conceptos.
- Conocer
si la mercancía viaja asegurada o no
De manera general, pero especialmente si el producto comprado es
de un cierto valor, la mercancía debería viajar asegurada a todo
riesgo. Y las condiciones de ese seguro se le deben explicar al
cliente: si es un coste adicional o está incluido en el precio,
cómo actuar si la mercancía llega deteriorada, cuál es la compañía
aseguradora, etc.
- Quien
efectúa el transporte
En el momento de cerrar la compra se le debe proporcionar al
cliente su número de envío, aunque esto requiere que nuestro sistema
interactúe en tiempo real con el del transportista.
La complejidad adicional que esto supone se justifica por el hecho
de que el cliente sabe desde el primer momento qué empresa le llevará
su pedido e incluso el número de éste, lo que hace posible que en
cualquier momento pueda dirigirse a la web del transportista y a
través de su sistema de seguimiento de envíos (tracking) conocer
la situación en que se encuentra el transporte de su compra y la
fecha prevista de entrega.
Otra ventaja adicional es que al proporcionarle al cliente el número
de envío trasladamos la responsabilidad del transporte a quien realmente
la tiene, que es el transportista.
- El
plazo previsto de entrega
Sea cuál sea el plazo que tienes previsto para entregar un pedido,
debes decírselo al cliente cuanto antes. Si el plazo es excesivo
es posible que no compra, pero si le engañas cerrarás en falso una
venta que, con toda seguridad, será anulada en pocos días, provocándote
considerables perjuicios.
- Las
garantías ante cualquier problema
El cliente quiere saber, y es completamente lógico, con qué garantías
cuenta de que si surge algún problema la tienda se lo resolverá,
o incluso podrá recuperar su dinero.
No te asuste dar garantías. No sólo es que la ley te obliga a hacerlo
(hay un plazo de 7 días a partir de la recepción de la mercancía
para que el cliente pueda devolverla), sino que cuanto más seguro
se sienta el cliente más inclinado estará a comprar en tu tienda.
Además, recuerda que el artículo 46 de la ley del comercio minorista
establece que cuando se ha cerrado una compra con tarjeta de crédito
sin que se haya efectuado una identificación personal o un tratamiento
electrónico de la tarjeta (como en el caso de los TPV físicos),
el cliente puede pedir a su banco la anulación del cargo, y éste
está obligado a hacerlo sin necesidad de ninguna otra explicación.
- La
privacidad de los datos personales
Cuando el cliente te da sus datos personales quiere saber qué vas
a hacer con ellos. Así que deberías tranquilizarle ofreciendo una
clara política de privacidad sobre dichos datos.
Conclusión
Sacrifica
el diseño en aras de la facilidad de navegación y compra, inserta
toda la información que cualquiera pudiera preguntarte, identifícate
con claridad, da la cara ante tus clientes y ofrece tantas garantías
como puedas. No olvides que la gente seria solo compra en sitios
serios.
Redacción
Albanova.com
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